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 第四章 企业价值观
·发表时间[2006-09-08]    阅读[4364]次
    

塑造企业文化,首先应提出一个明确的价值观,南特价值观是在分析南特的成长文化沉淀和长远发展关键成功因素的基础之上确立的一套指导我们的行动以达到公司目标最基本的信念,用以正确处理同事、客户、股东、合作伙伴和其他利益相关者之间的关系。其核心内容是:客户第一;诚实敬业;以人为本;高效团队;回馈股东;自我提升。

南特的价值观是一套坚定的信念,也能指导我们的行动计划以达到公司的目标,用以正确处理同事、客户、股东和合作伙伴之间的关系使之更加协调。其核心是:由公司的企业宗旨和企业理念决定了公司的业务定位,也就是说公司的成功必须是关注客户,所以说‘客户第一’就必然成为公司价值观首要的第一条,我们的全体员工必须知道,这绝不是做表面文章,它是一个员工和团队乃至我们集团成功的基础;‘诚实敬业’要我们坚持诚实与正直,员工在工作中坦诚相待,对企业无限的忠诚,以获得他人的信任和忠诚,商业经营道德行为不能有一丝一毫的降低,道德行为不只是用政策和行为准则来保证,而是构成南特企业文化最主要的一部分,必须成为传统,由一代员工传给另一代员工。一个人有‘诚信’的基础,而且追求卓越的成就与贡献的‘敬业’精神,这种人就有了做人做事的坚实基础,公司就会‘以人为本’吸引各种能力出众、长于创新的人加盟,创造使他们茁壮成长的、安全的、愉快的和催人奋进的环境,并且信任和尊重他们,只要给予适当的手段和支持,任何人都想做好工作,鼓励灵活性和创造性,我们创造一个包容性的工作环境,以利用各种各样的员工并能激发他们的创造性并允许在实现目标的工作中保持灵活性,由他们帮助公司确定实现目标的方法,我们靠‘高效团队’的协作精神达到我们共同目标;‘回馈股东’是我们经理人和员工不可回避的责任,因为股东是企业存在的基础,为股东创造价值就是“回馈股东”,企业存在的目的是为了赢利,股东投资企业也必然是以赢利为目的,因此回馈股东是企业经营者和企业员工的天然义务;‘自我提升’就是逐步做到由自我约束、自我管理、自我激励、最终达到个人和团队的学习驱动模式‘自我学习’境界。

企业的价值观也是企业经营的基础和核心,它规定着全体员工的共同一致的方向和行为准则,它指导着公司整体的活动和形象。公司的基本价值观是员工的共同信念和信仰。行为准则和道德规范是企业价值的表现,它是员工在日常的工作中遵循的基本行为规范,是为公司实现宗旨和目标服务的。南特价值观的展开诠释如下:

第一节  客户第一

要想自己好,先让顾客好;每个顾客满意才算好;服务到天涯,服务在身边,“顾客第一”意味着在本企业的所有利益相关者中,顾客是最重要的。只有首先满足了顾客的需要以后才有条件满足投资者、员工以及管理者的需要。

“顾客第一”包含了以下三层涵义:

首先,“要想自己好,先让顾客好”提出一种新的认识:我们给员工的一切报酬以及上缴国家的利税都来自企业的收益,而我们企业的收益几乎都是顾客给的,因此让顾客满意是我们生存和发展的前提。也应该成为我们一切工作的出发点。其次,“每个顾客满意才算好”提出了衡量我们工作的尺度。我们的服务好不好,不能自己说了算,甚至不能领导说了算,而是要一套系统和流程去保障,最终是顾客说了算。追求“每个顾客满意”就意味着每一项工作都要做好。营销学上一个公式:100-1=0。这个公式的意思是如果服务的100个方面只要有一个方面不能令顾客满意,则整体营销效果等于零。因为总会有一家竞争者能够做好每一个方面。追求“每个顾客满意”就是要求自己的工作达到100分。

另外,“服务到天涯,服务在身边”提出了企业自身的服务特点。我们不能只靠服务一线的员工来提供优质的服务,而要树立全局观念,通过建立内部客户制,把优质服务传递给远方的顾客。但服务工作要从每一个员工自己的身边做起,要把每一项工作看成是为了他人而做的服务。让服务的意识贯穿于企业的每一项工作中,争取每一项工作都做好。在服务理论上有一个101%,只要我们灵活、创新做,那么1%的个性化服务智慧,用户就会从满意上升到非常满意,变成我们的忠诚用户。

第二节  诚实敬业

我们期望南特的员工在他们的工作中坦诚相待,以获得他人的信任和忠诚。公司要求各级员工都必须坚持最高标准的经营道德忠诚;并且必须明白一丝一毫的降低都是不可以接受的。事实上,道德行为是不能靠书面的南特政策和准则来保证的。道德行为必须是公司组织的一部分,必须成为一个深深铭刻的传统,由一代员工传给另一代员工。我们每个人、每个企业都要把握和争取更好的机会,做力所能及的事。“诚实”是五千年中国文明史走过的脚印,是衡量一个企业、一个人值不值得深交的一个标准,如果言必行、行必果,做每件事都勤勤恳恳、诚实,即使是为自己的利益,也可同部门主管和公司经理交谈,但同客户和合作公司代表洽谈时,必须以公司利益为准绳,不卑不亢,廉洁奉公。如果一个人无“诚实”的品行,即使隐藏一时,终会被公司或同事发现的,一经发现,公司必须严厉处理,并予以辞退。同样,忠诚也是一个人价值的积累,每个南特人恪守忠诚的价值观,那将是一个用之不竭的财富银行,有‘诚信’品德的员工也是公司多年能够稳健发展的坚实基础。“敬业爱岗讲贡献”。企业对员工的义务是以员工忠诚于企业为企业做贡献为前提的。如果员工不愿意为我们企业做贡献,企业就要令其离岗。建立这样的制度不仅有利于激励员工为企业做贡献,而且有利于激励员工自我发展。如果我们把企业办成一个安乐窝,员工在这里不需要任何努力和进步就可以过得很舒服,那就是鼓励了懒惰和无能,最终会使员工不断丧失市场竞争力。

我们的客户期望南特的产品和服务具有最高的质量并提供持久的价值。为达到这一点,所有南特的员工,尤其是经理,必须是能够激发热情并作出承诺,满足或超出客户期望的领导者。今天行之有效的技术和管理方法可能将来会过时,为使我们在所在的经营活动中保持领先地位,我们的员工必须不断地寻找更新和更好工作方法。一个成功的人,无论他(她)干什么事,除非经综合分析不去干,否则必须全身心的投入去干,尽管在工作的过程中有许多并非是有意义的事,可能会很累,不被人理解,无法干出业绩,但所做的事是公司和岗位所要求去做的,而且许多事都是无闻的工作积累的。我想这样你就会成为一个敬业合格的职员、经理或总经理。如果一个人不敬业,就不可能会有大的业绩,不敬业就很难进步,就很难有升迁机遇。工联南特就是沉淀了多年诚实敬业的员工,也正是他们的存在,公司才得以持续发展。

一个员工由于工作经历的限制,很难有师傅带他(她),但市场经济的需求又不可能等待,在自己的岗位上的许多事情必须由自己去完成。当他在干营业员时,做到了每天进出货清晰,债权债务明了,日清月结,比较准确的完成了岗位工作,但他在这后面却用了许多工作之余的日日夜夜的心血。一个部门就是一个公司,除正常的工作之外,为了对自己的工作有个记录,以备核查,将自己的工作写成日记形式或分成进、出及汇总,当然各工作岗位的人在进行自己的工作,已理的账目记录对其工作总结,核查账目,检查各岗位工作都是一种较好的原始资料,而且对公司的诚实度及敬业性从中得到体现,使我们通过物质来创造财富,通过精神来创造价值观,真正的成功就是有计划组织、控制的管理,你见到了别人没有见到的事,走了别人没有走的路,你就一定能成功。奉献与成就就是敬业,也是南特人具备的必要条件之一。

由于南特人的诚实与正直,获得了许多厂商和用户的帮助,南特人的忠诚表现在员工对公司、公司对用户、高层对股东、企业对员工、企业对合作伙伴的忠诚大范畴。南特重视人的差异,推行能力主义,我们提议按知分配,结合按劳分配。实事求是是我们治国的优良传统,也是南特企业的座右铭,即诚实肯干是南特对员工要求的两个必要条件之一。

第三节  以人为本

我们在任何时候都坚持这种理解:即任何人都想做好工作,只要给予适当的手段和支持,他们都可以做好。我们吸引各种各样的能力出众、长于创新的人们,并且承认他们的努力和对公司的贡献。我们将与我们的员工共同努力,创造一种使他们能茁壮成长并具有安全、愉快和催人奋进的环境。南特的员工具备积极而热情的奉献精神,并且能够适应环境; 南特的员工具备积极而热情的奉献精神, 并且能够分享他们的胜利果实。

企业的人才观是一个企业对人才的重视和合理运用的程度,科学而又实际的人才观,不但可以自己培养有效的的专业人才,还可以留住和吸引对自己企业有用的人才。通过鲜明的人才观,企业的员工也可以看出自己服务的企业能否发挥自己的作用,有无发展的空间和前途等等。

企业的文化氛围是一个企业对内的各种规章制度和福利待遇、为员工提供的各种工作、生活的空间舞台以及企业对外所树立的一种良好形象,从而确立企业在员工心目中和大社会环境下独特的一种人文氛围。不能想象一个丝毫没有文化氛围的企业能够吸引员工为之效力,更不能想象能够在这个社会留下良好的企业形象。

我们创造一个包容性的工作环境,以利于各种各样员工并能激发他们的创造性。我们为实现明确说明的并且同意的总体目标努力。允许人们在实现目标的工作中保持灵活性,由他们帮助确定实现公司目标的方法。南特公司的每一个员工都应该承担起发展自己的责任,通过不断学习和提高来更新自身的技能和工作能力。这一点对于技术行业尤为重要。因为这种行业中进步的速度非常快,并且要求人们不仅能够适应变化,而且要促成变革。一个人必须要有进取心,这样才能调动主观能动性,才能在工作中饱满热情,除将本职工作干得出色外,而且拓展其业务范围和工作方法,才能被公司和同行赏识。如果一个人、一个部门没有激情、没有拓展、没有广告策划、不寻求更好的项目,就肯定无法发展。南特在创业之初,这方面要求不够,今后应加强激情创业。

企业是员工的大家庭;人人都有发挥自我的舞台;业绩优于资历;敬业爱岗讲奉献。

“以人为本”说明在所有生产要素中,我们把人看成是最重要的。人不仅是推动企业发展的最重要手段,而且我们还要把尊重人、培养人作为企业的一项重要目的来追求。

对“以人为本”的解释明确了企业对员工以及员工对企业的义务。

企业之所以要重视人,首先是因为企业不能独立于人而存在。它是人们为了共同的利益而建立的一种社会关系(企业的契约理论)。所以,我们提出“企业非它物,企业是员工的大家庭”。企业的命运就是员工的命运,企业的成就就是员工的成就。

其次,员工是企业重要的财富,我们的企业要想比其它企业更优秀,就要靠全体员工的智慧和努力。因此,我们要让员工“人人都有发挥自我的舞台”,以此充分调动员工以施展才华的机会。现在有越来越多的企业都致于把企业建设成培养人的好场所,以此方式把企业的需要和员工个人的需要结合起来。例如:台湾宏基公司的总裁施正荣说:“要让每一位离开宏基的人都能容易地找到好工作”。因此我们不仅要考虑员工在企业工作时命运,而且还要考虑了员工离开企业后的命运。

“业绩优于资历”意味着我们企业着重的是员工的业绩而不是其资历,要鼓励员工追求更优秀的业绩而不是熬资历,奖惩的依据是业绩而非资历。坚持“业绩优于资历”的观念,一方面是为了激励员工为企业做贡献,防止论资排辈的机制压抑员工的创造力;另一方面,是为了让每一个员工以充分施展自己才华,并以优胜劣汰的机制来达到相互促进的效果。

范例:领导让我做什么就做什么,从不多做,任何事都采取消极被动的方式处理,事不关已、高高挂起,少做事少麻烦,怕担责任,特别是有违背公司企业文化的人,你不去帮改,对他个人和团队的都是不负责任。这种态度很要不得。如跑市场的人提货,开个发票等,可以在前一天下班前做好准备,不要在第二天大好时光办理。无进取就是最大的浪费,对个人及公司的发展将起到严重阻碍。希望各部门经理每天下班前能日清当天工作,计划来日的工作,我相信一切将会更加美好。

第四节  高效团队

我们认识到只有通过组织内部和组织之间有效的协作,我们才能够达到我们的目标。我们的承诺是为使南特成为一个团队而工作,实现我们的客户、股东及其它依靠于我们的人对我们的期望。这个团队必须包括许多客户、供应商、分销商、销售渠道中的伙伴、竞争对手以及其贡献对我们的成功同样重要的一批人。经营的利益和义务由所有南特的员工共同分担。南特公司作为一个整体,必须要求其属下各部门及每个员工要有高度的集体主义精神,对内相互协作,对外有良好的团队精神,每个人或部门对外业务,无论对方是个人或企业,将代表南特与其打交道,我们做事必须不卑不亢,尊重客户与南特利益而行动。总之,要求其员工有良好的团结协作精神,充分体现公司的精神风貌。衡量所做事正确与否,就看你有没有违背合作伙伴的准则,对公司有没有利。南特的成功将是团队协作的成功。高效的团队必须具有分享协作精神:责任共担,利益共享;资源在于整合,团队才有竞争力;平等沟通,真诚合作。高效团队分享协作的价值观表明了我们的工作方式和利益机制。我们应该成为一个开放、合作、分享的企业,尽可能去整合企业内外的一切资源。任何靠单打一或企业仅仅依靠自身力量去获取竞争优势的时代已经一去不复返了。

“责任共担,利益同享”点出了“分享协作”的主要涵义就是“责任共担,利益同享”。坚持这样的价值观是时代的需要。在这个高度专业化的时代,人们面临的问题更加复杂,而个人之间的分工更加细化。如果不合作,没有多少工作是一个人可以完成的。因而,没有多少责任是一个人可以承担的。因此,我们必须要倡导“责任共担”。但是,人们不会乐意承担没有利益的责任。如果不能实现“利益同享”就无法达到“责任共享”。所以,为了实现“责任共担”,就必须同时坚持“利益同享”,只讲“利益同享”,那就是“吃大锅饭”,搞平均主义。因此,“责任共担”与“利益同享”要紧密联系起来。

“资源在于整合,团队才有竞争力”说明了我们企业提倡“团队合作”的原因。我们为客户提供的服务要求我们的的资源已不是一个人、一个部门,甚至不是一个企业所能提供或满足的。因此要满足客户复杂多变的需求,就必须做到员工与员工之间、企业与企业之间的良好合作。在企业内部就要把传统的职能型的组织方式改为易于团队运作的项目组织方式,让不同专业的员工在一个团队里工作,让人对工作有更大的主动权,让跨部门的沟通更便利。在企业外部要寻求有价值的战略合作伙伴,通过利益和责任机制形成优势的竞争价值链。

“平等沟通,真诚合作”说明了“团队合作”的前提。沟通是合作的纽带,没有沟通就没有合作,而有效的沟通必须是平等的沟通。合作要靠制度和规范。但更重要的是必须要有诚意。

范例:一个人的工作主要由其本人完成,但出现需要他人或部门协助时,在没有特殊情况下,必须尽力配合。各部门之间的工作都有一个延续性,各部门必须注重部门之间的配合与协助。当公司对外的大事必须共同完成时,当对外联系业务,遇到其他人或部门的业务时,必须承担起此项工作,并和相关人员取得联系,独立或共同完成任务,给客户一个圆满的交代,产生任何协作有关的问题,其责任将在配合方,公司在今后的发展中,加强做有效的“问责制”。

第五节             回馈股东

股东是企业存在的基础;为股东创造价值;企业价值最大化。

“回馈股东”。企业存在的目的是为了赢利,股东投资企业也必然是以赢利为目的。因此回馈股东是企业经营者和企业员工的天然义务。

“股东是企业存在的基础”。因为有了投资者,才有了企业,有了企业才有了每一个员工实现自身价值和施展才华的舞台。企业回馈股东越多,股东越有信心,股东对企业的投入也就就会越多。反之,股东会对企业丧失信心,并会收缩其投入,最终使企业失去生存发展的基础。

“为股东创造价值”。企业的赢利性质决定了企业必须为股东创造财富,股东是企业责任和风险的最大承担者,也必然是是企业最大的收益者。企业经营者和员工受聘于企业,就必须明白自己存在于企业的价值:首先是为企业创造价值,然后通过为企业创造价值实现自身价值,而不是相反。可以看见,为企业创造的价值越大自身的价值也就越大。

“企业价值最大化”。企业价值最大化是股东对企业经营者的最终要求。企业价值最大化并不等同于财务价值最大化。企业价值不仅包括企业现有价值也包括潜在价值;不仅包括有形价值也包括无形价值。因此,企业要在为股东创造价值的基础之上,兼顾企业为员工、客户、合作伙伴及其它相关利益者创造价值的情况。只有这几方面的价值创造处于平衡状态时,企业文化的基础才是稳固的。

第六节  自我提升

公司以人为本,人以素质立足,从现在来看,我们每个人处理事情的能力和知识素质还有较大的提升空间,我们也应认识到这一点。如果这方面提高得好,在目前公司的现状下,公司的业务效益和经济效益将会有较大的提高,我们每个人应有转折点,否则,我们公司会被社会淘汰,同样个人会被公司和社会淘汰,提高业务知识,建立学习型的组织。

知识就是力量;要体现自我价值,就得努力学习;学习无止境;只有学习,才有未来。“学习驱动”的价值观表明我们把学习看成是企业发展的一个重要的动力。我们企业的发展不再靠简单的增加投资、增加人员,而是要靠员工和企业能力的不断提高。

“知识就是力量”说明了坚持“学习驱动”的根本原因。学习之所以重要是因为学习的内容——知识比以往任何时代更重要了。在知识经济中,知识的增长是推动经济发展的主要动力。而积累知识的主要途径是学习。所以著名管理学家彼得.圣吉说:“未来真正出色的企业,将是能够设法使各级人员全心投入,并有能力不断学习的组织。”著名未来学家阿尔文.托夫勒说:“原始社会的力量源泉是暴力;工业时代的力量源泉是财富;而信息时代的力量源泉则为知识。知识成为“终级替代者”。因为它可以转变为暴力和财富。美国微软公司就是知识转变为财富的最好例证。我们把这种观点利用用培根的一句更简洁的话说就是“知识就是力量”。

“要体现自我价值,就得努力学习”,从个人的角度说明了学习的重要性。学习的最先得益者是学习者自己。员工要想体现自我价值,就得不断努力学习。由于学习的基本主体还是个人,所以企业要鼓励学习,就得先鼓励个人自觉的学习。同时企业要加强对员工的培训、辅导和教育,并把对员工素质的提升作为公司经营管理的一项主要任务。

“只有学习,才有未来”说明了学习的是对未来的投资。不学则无知,无知则将来无用。管理大师德鲁克说:“工商企业中,企业家的特殊工作是:要使今天的企业有能力创造将来”。创造将来的主要能力就是企业的学习能力。

今后公司及个人必须提高素质,要有进取心,做到四个阶段的自我提升:

自我约束:积极改进,不要做不该做的事。

自我管理:积极敬业,做好份内该做的事。

自我激励:积极向上,帮助他人做好工作。

自我学习:积极学习,不断提高自己的素质。

价值观是企业文化的核心,大家必须关注本次企业价值观的再造。取消原“灵活创新”这些已在企业精神中包含的内容,增加了“回馈股东”,但对核心内容进行了新的诠释。关注原企业文化的延续,但更注重公司的长远成功因素发展的关键。

 
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