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 第三章 企业理念
·发表时间[2006-09-08]    阅读[4154]次
    

南特企业文化由企业宗旨、企业精神、企业使命、企业愿景、企业价值观、企业的经营策略和方法等构成。其中企业价值观是企业文化的核心组成部分,它决定了我们做人做事的方式和判断是非的标准,是奠定企业成功的基石。南特数码定位于IT服务产业,以“为客户想得远,做得全”为服务宗旨,而“客户第一”则必然成为公司企业价值观中最为重要的理念。因此如何形成有效的全心全意为客户服务的南特服务文化,则成为南特企业文化首先要解决的问题。

公司的企业理念,从企业宗旨“提供全面的技术服务”派生,工联南特过去和将来的市场致胜,都是用服务的优势,使用户满意,为个人和企业创造价值。所以企业的理念,也是服务的理念,服务文化是公司文化的重要组成部分。

南特服务文化暂由《南特服务理念》和《南特服务十准则》组成。下面对此进行诠释。

一、       南特服务理念

我们的一切来源于客户;我们的一切为了客户满意。

服务理念是我们服务工作的指导思想,也是我们形成服务文化的坚实基础。

“我们的一切来源于客户”;

客户是企业存在和我们从事工作具有意义的基础。我们进一步理解其含义:

1、企业存在的目的是盈利,而盈利则来源于客户;

2、客户是我们最重要的资源,失去了客户就等于失去了资源;

3、我们价值的多少体现为价值客户的多少。

“我们的一切为了客户满意”。

让客户满意是企业发展和个人工作的目标所在。我们进一步理解其含义:

1、我们的服务态度、服务质量、服务效率最终是为了客户满意;

2、无论是内部客户还是外部客户,只有其满意了才会为企业创造价值,企业有价值我们才有价值,我们有价值我们才会满意,我们满意了客户才会满意。

3、我们提供专业的全面客户体验(TCE),我们所进行的所有一切就是获得客户的更加满意和忠诚,从而达到同合作伙伴的共赢。

二、       南特服务十准则

南特服务准则》是在总结多年客户服务的成功经验而形成的为确保客户满意而制定的员工行动指导准则。

我始终微笑面对客户。真诚而灿烂的微笑胜过所有表白,如果我想让客户感到温暖,我就给他微笑。即便他是怒气冲天,可是面对我的真诚微笑,我想一切都会烟消云散。

我对客户不抱有偏见。在我的眼里,客户都是平等的;我不能想当然认为怎样的客户才是我想要的客户,因为我的偏见必然会让客户对我形成偏见。

我尊重体谅客户情感。当客户发泄其不满时,我要体现出对客户的尊敬以及对其情感的认同,因为那肯定是我的工作没有做到位的缘故,我应该尊重客户的这种情感。

我用心倾听客户声音。为了让客户感受到我对他的尊重,当然用心倾听客户的声音是最简单有效的方式了,而且我还能判断客户的真实情感和意愿,从后我才好决定怎样做出客户满意的解决方案。

我不强加观点给客户。千万不要在客户面前企图改变他的观点,客户可不是请你给他上课去的,我要做的是解决他的实际问题。客户的需求就是我们努力的方向。

我保证对客户负责任。我会把我的姓名告诉客户,向客户明确保证我将负责替他解决问题,确保该问题在服务网中发挥全方位资源优势,得到令他满意的解决,使用“我”而不是“我们”,并且言出必行。树立“首问负责制”,要求第一受理人对客户的咨询、投诉负责到底,限时向客户反馈处理信息,不断提升用户满意度。

我承诺我能做到的事。我不可能满足客户所有的要求,但我会承诺我能办到的事;我不会承诺客户太多而无法实现,以免让客户失望和不满,规范的服务流程是我工作的成功保障。

我把细节塑造成典范。我要给客户提供标准、规范、高质量的服务,每一个细节都应该成为典范,严格执行客户回访制度,特别是大客户和销售团队。我要给客户留下一个专业信赖的形象,提供全面的客户体验。将满意客户转变成忠诚客户,将“金牌服务业界典范”耕植在客户心中。

我努力超越客户期望。我的工作目标不仅仅停留在完成任务的层面上,我希望我的工作每次都能给客户带来他意想不到的惊喜,往往100%的服务是我们应该做的,但再增加1%就会超越客户期望,从而达到客户的非常满意,这1%就是内功和我们个人价值的体现。

我用服务塑造我的品牌。我做服务其实在做人,做人就要做出规范和品牌,造就南特服务网的成功,造就“金牌服务网”的品牌,也就是造就我们个人的品牌。没有团队的成功,这种个人的品牌无从谈起。而这种品牌一定是客户企业、合作伙伴及我们个人共赢下的一种无形的价值呈现。

围绕公司的企业精神和企业理念,就是把我们的企业“做好、做强、做大”。用服务理念造就个人和企业的成功。

“做好”就是要有好的管理。目前,我们的企业在流程化管理方面已领先于本地域的同行,但和国内外优秀IT企业比较,差距还很大,特别是在人才素质上有待进一步的综合训练。对单个的工联南特人而言并不比其他同行人聪明,也不比他人勤奋,但是我们靠的是团队精神和企业的管理,我们取长补短,团队为王,抓住机遇求发展。

发展自己的核心竞争力,才有可能“做强”。我们的核心竞争力就是秉承自己的企业文化,将公司的资源投放到以IT服务为方向以保持企业的长期竞争优势。

“做大”是我们这个行业必须一步一步实现的目标,希望在中国IT软件服务业的版图上,能够有我们工联南特的一席之地,当然,我们的成长是在残酷的市场竞争中发展壮大的,我们需要足够的勇气和胆识。同时公司在成长中也可以作为国内外IT大公司在西部的业务战略联盟,形成协同效应,通过学习、吸收、积累经验,将我们企业的事业“做大”,共同实现我们的愿景-----“做一个有规模、有价值的高新技术百年老店。

 
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