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文字说明:

1.         工程师认真诊断机器故障,给出解决方案,并告知协调员。

2.         协调员根据备件时效和用户情况,与用户约定上门时间。

3.         协调员在系统中开单申请备件,并适时关注备件的批复、调拨信息,有问题及时与备件物控取得联系。

4.         在正常时间内,备件按时到达,执行步骤5

5.         协调员及时签收备件,并指定工程师上门服务,将相应的《方正电脑维修服务单》交给工程师。对重要用户或情况特殊的用户的备件安排工程进行检测。

6.         备件没有及时到达,马上与备件物控咨询情况,并根据实际情况适当向用户做出解释;转入步骤2

7.         工程师上门服务时必须佩带胸卡,着制服,向用户出示胸卡。服务前首先应验证用户的联保卡和购机发票,核对机器信息,在确认是符合方正电脑产品保修承诺的机器后方可维修,否则上门工程师将有权根据方正电脑产品保修承诺酌情处理。

8.         工程师上门服务,服务完成后转入步骤10,如果服务不能及时完成,执行步骤9
注意:工程师接到服务单后与用户联系,确认上门时间,做好相应的准备工作。包括工具、备件、相应软件。

9.         向用户说明情况,必须在当时验机判断故障(主机、显示器必须确认是否非正常因素造成,是否是保修范围内故障,否则按保修期外维修),回司准备资源,进行二次上门或者将机器配置、随机附件等信息填写清楚后,将维修服务单‘取机联’留给用户作为取机凭证,征得用户同意取回机器进行维修。

10.     维修完毕,工程师应填写《方正电脑维修服务单》工程师填写部分。同时告知用户机器故障原因及解决方案,请用户验机,待用户签字确认后恢复现场,向用户致谢离开用户处,或者将机器送到用户处,签字确认后,向用户致谢离开用户处。回司后将不良品和服务单交到协调员处。
注意:对于更换的备件,工程师应在故障备件上按规定贴“故障标签”,并完整填写标签上的项目(标签不得覆盖备件的部件号、序列号及方正条形码)。
工程师将用户签字后的《方正电脑维修服务单》和不良品备件在上门服务完毕后的当天交给协调员。

11.     协调员确认服务单对应情况后,在系统中结单并退库,纸面服务单归档;协调员根据故障标签内容,检验备件实物对应情况,确认无误后将备件实物退往相应备件分库。

12.     为了确保用户的满意度和服务质量,维修机构应该对用户进行回访,核实服务结果。

13.     服务完成。

 

 

方正电脑授权维修机构软件服务工作流程(V5.0

文字说明:

1.         热线工程师通过电话沟通,确认属于软件故障。

2.         维修机构热线工程师通过电话为用户解决问题。

3.         电话不能解决,询问用户是否接受收费上门服务?
3.1
、用户接受上门服务,执行《上门服务流程》。
3.2
、维修服务结束。

4.         用户不同意收费上门服务,建议用户将机器送到维修机构服务。
4.1
、用户接受送修服务,执行《送修服务流程》。
4.2
、维修服务结束。

5.         用户不同意送修解决问题,此时工程师可以建议用户致电方正电脑售后服务热线,通过话务中心解决问题。

6.         话务中心为用户解决此软件问题
6.1
、话务中心为通过电话为用户解决了问题。
6.2
、维修服务结束。

7.         话务中心不能电话解决问题,通过给维修机构软件派单执行步骤3.1进行服务。

8.         维修服务结束。

 

 

方正电脑授权维修机构送修服务工作流程

文字说明:

1.        协调员填写纸面维修服务单,检查用户机器配置,准确填写故障现象及机器配置,笔记本需认真填写外观情况,特殊情况填写备注拦。

2.        将‘取机联’交给用户,作为取机凭证,‘随机联’贴在机器上,并根据备件时效与用户约定取机时间。

3.        工程师分析故障原因,给出解决方案。

4.        协调员根据解决方案在系统中开单,申请备件,并关注备件的批复、调拨信息,有问题及时与备件物控取得联系。

5.        备件到达维修机构,协调员及时在系统中签收备件。

6.        协调员安派工程师进行服务,同时将相应的《方正电脑维修服务单》交给工程师。

7.        机器在规定时间内修复。

7.1.   机器未能修复,转入技术升级流程,同时向用户说明不能修复的原因和技术升级大约所需时间

7.2.   机器正常修复,工程师填写《方正电脑维修服务单》中工程师填写部分,签名后将服务单、不良品备件和修复的机器(机器应擦拭干净)交给协调员。

8.       协调员通知用户取机。

9.       用户验机后在服务单上签字确认,交还服务单‘取机联’,用户取机离开。

10.    协调员确认服务单对应情况后,在系统中结单并退库,纸面服务单归档;协调员根据故障标签内容,检验备件实物对应情况,确认无误后将备件实物退往相应备件分库。

11.    协调员对用户进行回访,核实服务结果。

 

 

  
 

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